Рубрики
Блог

Причины, по которым к нам не попадают клиенты

img_3944Думаю, что таких причин с десяток. Есть общие (стандартные), а есть индивидуальные для каждого медицинского центра (клиники) свои, особенные. К основным стандартным можно отнести барьеры, которые строят Ваши сотрудники первой линии.

1. Контакт-центр. Статистика по медицинским контакт- центра неутешительная. Конверсия из входящего звонка в пациента составляет 30%, т.е. из 100 входящих звонков — 30 записей на прием. Целевой показатель для медицинского контакт-центра 80%, т.е. из 100 входящих звонков — 80 записей на прием.Представляете отработав только это «узкое место» Вы можете увеличить кол-во пациентов в 2,7 раза, а соответственно и прибыль.

Основные причины низкой эффективности и потерь:

  • операторы  без медицинского образования
  • отсутствие жестких скриптов
  • отсутствие регулярного обучения персонала
  • отсутствие ежедневного контроля (в т.ч.записи разговоров) за работой и аналитики по каждому оператору
  • ошибка в расчетах по кол-ву входящих линий, операторов и графике работы

Для расчета операторов контакт-центра,  свободно можно пользоваться калькулятором Эрланга (С). Рассчитайте только время пост обработки звонка. Уделите время этому участку, увеличение входящего потока в 2,7 раза, того стоит. А прослушивание разговоров принесет Вам новые идеи по улучшению клиентского сервиса.

2. Администратор (медицинский регистратор). В этой «точке» потери пациентов для повторного визита от 30%.Тут играет роль все : внешний вид, речь, настроение, запахи, приветливость и внимательность персонала.

Конкуренция в медицинском бизнесе такова, что не сбрасывайте со счетов даже такие, казалось бы, незначительные нюансы. Остановлюсь на запахе, т.к. об этом мало кто пишет. Есть такая штука, как аромамаркетин  это одно из последних открытий в сфере бизнеса. Аромамаркетинг – это ароматизация помещения с целью вызвать у покупателей желание приобрести товар.

Немного статистики об аромамаркетинге. «Многие крупные компании перед тем, как массово начать использовать аромамаркетинг, провели исследования и результаты поразили даже самых явных скептиков:

  1. Согласно исследованию маркетингового отдела Nike, 84% процента потенциальных покупателей готовы приобретать спортивную обувь в помещениях с приятным запахом, даже если ранее они не планировали делать покупку.
  2. Samsung тоже не остался в стороне и заказал собственные исследования.Вот казалось бы, причем тут техника к аромату ванили, цветов, цитрусов или шоколада?… покупатели желают приобретать пылесосы и ноутбуки именно в ароматизированных отделах.
  3. Хитрее всех оказался распространитель кофе Tchibo, который сразу же приступил к использованию аромамаркетинга. Он распорядился, чтобы из дверей его фирменных магазинов несся аромат кофе.что вы думаете? Количество покупателей увеличилось больше, чем в два раза.А владелец Jacobs, стыривший идею у конкурента, сумел увеличить свои продажи в 2–2,5 раза.»

При чем тут клиники и медицинские центры? Представьте себе, что заходя в клинику,  Вас окутывает запах обедов, разогреваемых мед персоналом, или тяжелым запахом плохо проветренного помещения, средств дезинфекции и т.д. Комфортно  вы себя там чувствуете? способствует это Вашему выздоровлению? Аптеки и медицинские заведения должны создавать ассоциативный ряд со здоровьем, благополучием, жизнью, чистотой, свежестью, радостью, а не производить впечатление унылого пункта выдачи лекарственных препаратов.

Медицинские и лечебные заведения и так ассоциируются у человека с периодами болезней, плохим самочувствием, болью . Человек стремится поскорее уйти из медучреждения, более того, сенсорная память негативно влияет на состояние человека, повышается давление и учащается пульс, вызывает стрессовое состояние.Исследования в США показали, что у большинства людей запах хлора ассоциируется с больницами, когда человек чувствует этот запах, он испытывает сильные негативные переживания. Отталкиваясь от результатов этого исследования, была принята стратегия ароматизации мед-учреждений. Для гармонизации пространства помещения обрабатываются препаратами с добавлением эфирных композиций.

Снизить напряжение в приемных и комнатах ожидания помогут успокаивающие ароматы. Для лечебных заведений был разработан уникальный аромат с яблочными и ванильными тонами, который успокаивающее влияет на посетителя, образует атмосферу комфорта и доверия. Запах стимулирует у пациентов позитивное настроение и настрой на лечение и скорое выздоровление.

Если Вам интересно,нужна помощь? Заказывайте бизнес-консультацию и мы обязательно найдем нужные инструменты для увеличения числа Ваших клиентов!!! Пишите: rasina.nb@gmail.com

 

 

Добавить комментарий